Nous avions un besoin urgent d'une solution comme Successeve.

Fournir les moyens de l'approche "customer-first" de Dozuki tout en garantissant la plus haute sécurité des données

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RESUME

Comme beaucoup des meilleures histoires de réussite commerciale - Dozuki a été construit par nécessité - en tant que logiciel interne de sa société mère iFixit - le manuel de réparation en ligne pour tout.

Incapable de trouver une plate-forme standardisée à la fois claire et suffisamment engageante pour habiliter même le plus novice des utilisateurs, les équipes d'iFixit ont dû appliquer leur propre recette de bricolage - et en construire une pour eux-mêmes. C'est ainsi qu'est né Dozuki, qui a été lancé en 2011.

Aujourd'hui, Dozuki fournit à ses clients innovateurs du secteur de la fabrication du monde entier une plateforme SaaS de documentation visuelle basée sur le cloud. Elle les aide à mettre en œuvre une culture d'amélioration continue pour leur personnel, leurs processus et leur communication pour les utilisateurs à l'échelle mondiale.

L'équipe de réussite client de Dozuki est chargée de s'assurer que ses clients obtiennent la plus grande valeur possible de leur solution et de fournir un support de premier ordre.

La valeur de l'équipe axée sur le client a nécessité la réconciliation difficile d'une quantité phénoménale de données réparties dans sa pile interne et sa base de données client, le tout empêchant des relations personnalisées proactives.

Alors que l'équipe de réussite client de Dozuki commençait à chercher comment améliorer le processus et maintenir la sécurité, Successeve s'est imposé comme un moyen de fournir les informations et les outils d'action dont ils avaient besoin tout en maintenant le plus haut niveau de sécurité pour les données de leurs clients.

Permettre à Dozuki de tirer parti des données d'utilisation pour offrir à ses clients la meilleure expérience

Comme l'a déclaré Janice Goldfarb, VP Customer Success & Support chez Dozuki, la valeur de l'entreprise est de toujours mettre le client au premier plan. Par exemple, "lorsqu'une réunion interne se heurte à une demande soudaine d'un client, c'est toujours le client qui passe en premier", a-t-elle illustré.

Pour affirmer cette valeur au quotidien, Janice a constitué une équipe de représentants du succès client - dont une partie est entièrement dédiée aux clients d'entreprise - englobant des centaines de milliers d'utilisateurs.

Une grande partie de l'attention de premier ordre accordée aux clients consiste à s'engager dans des communications proactives et personnalisées, ce qui n'est pas toujours facile lorsqu'on a affaire à une grande variété de cas clients et à une quantité phénoménale d'utilisateurs quotidiens.

Cette ambition était fortement limitée par la dispersion des informations provenant de nombreuses sources différentes. "Nous avions des données un peu partout. Certaines dans notre CRM, d'autres dans notre solution de tickets d'assistance et dans notre outil de conversation in-app", explique Janice Goldfarb. "Depuis la mise en œuvre de Successeve, toutes les données financières, clients et produits nécessaires convergent vers la plateforme.

Depuis la mise en œuvre de Successeve, toutes les données financières, clients et produits nécessaires convergent vers la plateforme. Cela permet des interactions approfondies et bien informées avec les clients.

Maintenir un environnement sûr pour les données industrielles exclusives.

Une partie des processus et des actifs de formation que les clients de Dozuki partagent avec leurs employés sont liés à leur activité principale et à leurs innovations. La sécurité des données est donc au cœur des préoccupations de Dozuki.

La sécurité des données est donc au cœur de Dozuki. Elle fait partie intégrante de ses produits, de ses processus et de son infrastructure, de sorte que ses clients peuvent avoir l'esprit tranquille en sachant que leurs données exclusives sont en sécurité.

Outre la conservation des données critiques des clients, la restriction de l'accès à ces données est également une préoccupation majeure - tant du côté des clients que de celui de Dozuki.

Avec Dozuki, les fabricants peuvent contrôler les connaissances auxquelles les utilisateurs peuvent accéder afin qu'ils disposent de ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Mais seulement ce dont ils ont réellement besoin. La même politique s'applique aux employés de Dozuki - ils n'ont pas besoin du contenu propriétaire des clients, donc Dozuki s'assure qu'il ne leur est pas accessible.

Pourtant, la satisfaction du client est également une valeur fondamentale. Il était donc impératif de s'associer à une plateforme de réussite client ayant le même niveau de sécurité.

Successeve assure cette sécurité.

"Nous sommes désormais en mesure d'extraire en toute sécurité de notre base de données le type d'informations dont nous avons besoin et de les exploiter pour garantir la satisfaction des clients. Nous envoyons ces données d'utilisation des flux en direct à Successeve qui les agrège avec toutes les autres sources et en tire des enseignements pour les équipes", explique Janice Goldfarb.